人は誰しもが自分の話を聴いてもらいたいと切に願っています。
その証拠に、コーチングを受けて効果を実感したと答える人に共通するのが、「コーチに話をしっかり聴いてもらえた」というものです。
なぜ人は話を聴いてもらうことを必要としているのでしょうか？
コーチに話を聴いてもらえるとどんな効果があるのでしょうか？
そこで今回は、コーチングの「傾聴スキル」について詳しく解説していきたいと思います。
これからコーチングを学ぶ人はもちろんのこと、既にコーチで活躍している人にとっても非常に役立つ内容になっています。
ぜひ最後まで読んで頂ければ幸いです。
1. 傾聴とは？
そもそも傾聴とは一体何なのでしょうか？
傾聴とは、「相手の話に耳を傾けて熱心に聴く」という意味です。
自分が訊きたいことを訊くのではなく、相手が話したいことを受容して共感することが傾聴です。
では傾聴には具体的にどんな効果があるのでしょうか？
人は話を聴いてもらえることで以下の3つのことを得ることができます。
1-1. 自己重要感を得る
人は孤独な生き物です。
誰かに自分の存在を受け止めてもらえなければ生きてはいけません。
傾聴はその人の話を聴くという行為を通して、その人の存在をしっかり受け止めます。
自分の存在を受容してもらうことで、人は自己重要感を感じることができるのです。
1-2. カタルシス効果
自分一人で悩みや問題を抱え込むことは、まるで深い森の中に迷い込んだかのように出口を見つけることができません。
しかし、誰かに思いを打ち明け、しっかり受け止めてもらうとどうでしょう？
途端に心がスーっと軽くなり、モヤモヤが浄化されていく経験はあなたにもあるはずです。
1-3. 考えを整理できる
人は頭の中にある考えや思いを言葉にしてアウトプット（自分の内側から外側に出すこと）することで、考えが整理できたり、新しいアイデアを見つけることができます。
なぜなら、人に話を聴いてもらうことで、オートクライン(自分の考えや思いを自分自身が受け止めること)が行われ、自分の考えを再確認したり、客観的に捉えることができるからです。
2. コーチングにおける傾聴の重要性
人は傾聴されることで多くのメリットを得ることができるということは分かりました。
では、傾聴する側のコーチには一体どんな意図があるのでしょうか？
コーチングにおける傾聴は、一言で言うなれば「信頼関係の構築」に他なりません。
傾聴なしにコーチングを進めると、相手はこんな風に感じてしまいます。
- 「この人さっきから自分の話ばかりで、私の話をちゃんと聴いてくれないなぁ・・」
- 「今あなたに答えやアドバイスを求めていないんだけどなぁ・・」
- 「この人には大事なことは話せそうにないなぁ・・」
このように、傾聴がなければ信頼関係を築くことはできません。
例えば、相手との信頼関係が築けていない状態で他のコーチングスキルを使うとどうなるのでしょうか？
- 質問する →「自分の持っている答えに誘導してコントロールされるんじゃないか・・」
- 承認する→ 「上辺だけ褒めている感じがして何か信用できない・・」
- フィードバックする →「私の事を何も知らないあなたにそんなことを言われる筋合いはない・・」
このように、信頼関係が築けていない状態では、他のコーチングスキルを使っても効果がないどころか逆効果になってしまいます。
傾聴は、コーチングの基盤である信頼関係を構築する重要な役割を担っています。
3. 傾聴を行うための5つのポイント
ここからは実際に傾聴する上でのポイントを解説していきます。
傾聴を行う上で押さえるべきポイントは以下の5つです。
3-1. とにかく聴くことに徹すること
とにかく相手の話に耳を傾けて下さい。
相手に「私はあなたの話をしっかり聴いています」という姿勢を見せてください。
今、相手が話をしている最中です。
あなたの答えは求めてはいません。
とにかく相手の話を最後まで聴いて下さい。
3-2. もっと聴くことに徹すること
今、あなたは相手の話を聞きながら、他のことを考えていませんか？
「次にどんな質問をしようか・・」
「どうアドバイスをすればいいかなぁ・・」
「話終わったらこれを言おう・・」
もっと相手の話を聴くことだけに集中してください。
上辺だけ聴くフリをするのはやめてください。
もしあなたが真剣に話しているのに、相手に聴いているフリをされたらどんな気分ですか？
3-3. さらに聴くことに徹すること
先入観を持つのはやめてください。
レッテルを張るのはやめてください。
一側面だけで相手を決め付けるのもやめて下さい。
あなたはまだ相手のことを何も知りません。
だから相手のことを知るために、相手の話すことに真剣に耳を傾けて下さい。
3-4. 理解すること
傾聴する目的は、相手のことを理解するためにあります。
相手への理解がなければコーチングは成功しません。
人はそれぞれ価値観や考え方、経験値が違います。
相手を理解するためには、自分の基準で話を聴くのではなく、相手の基準で相手の立場になって話を聴くことが重要になります。
3-5. 安心感を与えること
人は話を真剣に聴いてもらうことで、自分は受け止めてもらえているという安心感を得ることができます。
安心感があるからこそ、相手はあなたに心を開くことができるのです。
コーチングで成果を生み出せない原因の一つが、上辺だけの対話で終わっていることが挙げられます。
コーチがクライアントの話を真摯に受け止めていないため、クライアントは安心して自己開示することができないのです。
傾聴とは、相手に安心して自分の話をしてもらう環境をつくることです。
4. 傾聴の効果を高める6つのテクニック
傾聴の基本的な概要とポイントを抑えたところで、ここからは、より傾聴を効果的にするための具体的なテクニックをご紹介したいと思います。
4-1. 場をつくる
傾聴するためにはまず場を整えることから始めます。
周りが騒がしい場合は静かな場所を確保し、相手が話しやすく、あなたが話を聴くことに集中できる環境をセッティングしましょう。
対面コーチングの場合は、向かい合う位置や距離感などにも留意が必要です。
相手のパーソナルスペース（他人に近づかれると不快に感じる空間）を必ず確認しましょう。
電話やSkypeでのコーチングの場合も、周りの声や雑音が入らない静かな場所を確保しましょう。
また電波状況やヘッドセット(マイク&イヤホン)の音量チェックをコーチングが始まる前に相手と確認し合いましょう。
4-2. アイコンタクト
話をするとき｜聴くときは、相手の目を見るのは会話の基本です。
話をしているのに何か他のことをしながら聞かれたら、相手は話す気を無くしてしまいます。
対面コーチングでは、他のことをしながらということはまずあり得ませんが、電話やSkypeでコーチングを行う場合でも同じです。
姿まで見えないからと高を括っている人がいるかも知れませんが、相手にはあなたが集中して話を聴いているかどうかはしっかり伝わります。
アイコンタクトの注意点は、話を真剣に聴くあまり、視線を切らずに相手の目を凝視してしまうことです。
凝視はかえって相手を威圧してしまう恐れがあるので適度に視線を外しましょう。
4-3. 表情
普段あなたは人の話を聴いているとき、どんな表情をしていますか？
話をする相手が無表情で何を考えているのか分からなかったり、気難しそうな表情をしていたら話をしにくいはずです。
例えば、あなたが人に道を尋ねるとき、どんな人を選んで声を掛けるか想像してみて下さい。
おそらく、親切そうだったり、優しそうな人を選んで声を掛けるのではないでしょうか？
これと同じように相手に話しやすい雰囲気を演出することは重要です。
話す内容に合わせて喜怒哀楽を一緒に味わってくれる人と話すと、相手はもっとこの人に話を聴いて欲しいと思うようになります。
4-4. ペーシング
ペーシングとは、相手のペースに合わせるという意味です。
相手の状態に同調することで心が通い合い、「この人は私のことを理解してくれる」と認識してくれます。
ぺーシングのポイントは、相手をよく観察することです。
相手のしぐさ、表情、呼吸、体の動きなどの視覚的なことから、話すリズムやテンポ、声のトーンなどの聴覚的なものまで、相手の状態をよく観察します。
また、観察するのは、見えるもの、聞こえるものだけではありません。
相手の感情的なものもしっかり感じ取ります。
さらに、ペーシングの上級テクニックとして「ミラーリング」があります。
ミラーリングとは、自分が相手の鏡になったように相手の動きに合わせることです。
例えば、相手が腕を組めば、自分も同じように腕を組むといった感じです。
このようにミラーリングを続けると、相手は無意識のレベルで一体感を感じるようになります。
4-5. あいづち
相手の話をしっかり聴いていること、受け止めていることが伝わる最も効果的な方法が「あいづち」です。
あいづちには大きく分けて4つのテクニックがあります。
4-5-1. 話にうなづく
相手の話に合わせてただうなづく。
うなづきは、相手を受容し共感しているサインです。
うなづくだけで十分相手に話を聴いていることが伝わりますが、言葉を添えるとより効果的です。
例えば、 「うんうん」、「なるほど」、「そうなんですね」など、相手の話す内容に合わせて短い言葉を添えるのが効果的です。
4-5-2. 話を促進する
傾聴とは、相手に自由にたくさん話をしてもらうことです。
そのためにコーチは、相手の話に関心があることを示す必要があります。
例えば、 「それで？」、「それから？」など、相手に話を促すことで、あなたの話をもっと聴きたいということを伝えることができます。
4-5-3. 話を要約｜確認する
相手は自分が話していることがしっかり伝わっているか不安になることがあります。
またコーチも曖昧なまま自分の解釈で理解したつもりになっていることがあります。
これらを解消してくれるのが「要約｜確認」です。
例えば、 「ということはAさんの話を整理すると、○○だということなんですね？」というように話を要約することで、相手から反応が返ってきます。
もしかしたら、「いえ、そうではなく、○○です」と返ってくるかも知れません。
話を要約｜確認することは、相手の話をちゃんと理解していることを示すだけではなく、相手の話をちゃんと理解出来ているかどうかを確認するためにも非常に重要です。
4-5-4. バックトラッキング｜繰り返す
「バックトラッキング」とは、オウム返しの意味で、相手の言葉をそのまま返すことを言います。
相手の言葉を繰り返すことで、相手は自分の考えや気持ちを改めて確認することができ、情報を整理することができます。
例えば、
- 正しい例○
話し手：「あの時、彼にそう言われて凄く嬉しかったんです。」
聞き手：「彼にそう言われて凄く嬉しかったんですね。」
バックトラッキングのポイントは、言葉を変えずにそのまま返すことです。
あなたが同じ意味と解釈しても、相手は違和感を感じたり、違う意味に捉えることがあるからです。
- 誤った例×
話し手：「あの時、彼にそう言われて凄く嬉しかったんです。」
聴き手：「彼にそう言われて超ハッピーだったんだね！」
同じ意味でもニュアンスは人によって違うので注意しましょう。
4-6. 沈黙
相手が会話の途中で黙ってしまうことがあります。
いわゆる「沈黙」です。
コーチは沈黙が不安になり、焦って空白を埋めようとしますが、じっくり待つことが重要です。
なぜなら、沈黙は相手が自分自身と向き合い、考えを整理したり、新しいアイデアを生み出す大切な時間だからです。
ただ、沈黙が長く続くと、相手は「待たせているし、早く何か話さなければ・・」と答えを急がせてしまうことがあります。
沈黙が少し長いと感じた場合には、コーチの方から「大丈夫ですよ、ゆっくり考えてください、私は待っていますから・・」と一声かけると良いでしょう。
ここまで、6つの傾聴テクニックをご紹介してきました。
これらを自然に行えるようになるには、ある程度の経験が必要になりますが、一度身に付けてしまえばあなたの傾聴スキルは相当高いものになります。
ぜひ実践してみて下さい。
まとめ
さて、いかがだったでしょうか？
傾聴スキルはコーチングの中で最も重要で、最も難しいスキルです。
コーチはこのことを常に念頭に置き、真摯に向き合わなければなりません。
コーチのキャリアを積めば積むほど、経験からくる驕りが、傾聴を怠り、上から目線の質問と、主観的なアドバイスをするようになります。
しかし、傾聴しない、できないコーチが、クライアントに効果的なコーチングを提供することはできません。
これを機に、傾聴スキルの重要性を再認識してみてはいかがでしょうか？
今回の記事があなたのお役に立てることを願っております。
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